Что такое сервис с дальневосточным характером? Медведь-швейцар открывает вам дверь? Брусника на завтрак? Не угадали, хорошее обслуживание! Вот о нём и рассказала Наталья Рерих на первом дальневосточном международном форуме отельеров в Хабаровске.

Информационный винегрет: кого выберет клиент?

Идея форума – сервис с Дальневосточным характером. Подходили к гостеприимству с разных сторон: от мировых тенденций до выбора шеф-повара.

Наталья Рерих, заместитель министра инвестиционного развития и предпринимательства края - начальник управления развития и поддержки предпринимателей

Но всегда интересно взглянуть на ситуацию глазами клиента. Наталья Рерих, заместитель министра инвестиционного развития и предпринимательства края, рассказала о предпочтениях дальневосточного туриста. Так ли уж сильно отличаются запросы дальневосточного туриста от просто туриста?

– Я так себе путешественник. Ну вот такие, как я – мы самые стервозные. Мы же редко это делаем и когда мы это делаем, мы хотим, чтобы всё было хорошо. А когда нам было нехорошо, мы об этом помним долго, – признаётся Наталья Рерих.

В выступлении было два блока: советы для предпринимателей и особенности нынешнего потребителя. Начала спикер с общей картины: информационного потока, в котором оказались современные люди. Куда-то спешат, вечно бегут и кого-то бесконечно слушают.

– Каждый ваш клиент находится в ситуации выбора: ему почитать про ваш отель или ему посмотреть в своём Инстаграме (ресурс запрещен в Российской Федерации) что-то другое. Ему вашу информацию взять всю или выбрать из неё только кусочек, – рассказала спикер.

Что делать? В этой «войне» нужно выделиться и победить! Каждый информационный посыл, по мнению спикера, должен быть адресным и структурированным. Он должен выделиться из общего информационного потока. И без соцсетей и приложений здесь не обойтись. Но кто конкурент? Не только другой отель! форум отельеров

– Вопрос идёт не от ниши, а от потребностей. Если у клиента потребность отдохнуть или провести ночь в гостинице, то он будет выбирать между двумя гостиницами. Он будет выбирать между другими любыми вариантами, где ему можно провести ночь.

Не забыли о другом тренде – экологии. Уже есть те, кто всерьёз задумываются: а что будет с планетой после меня? Выбор большой: от сортировки мусора до переработанных материалов в интерьере отеля. Пока мы обклеивали этот номер – не пострадало ни одно дерево!

Отношения, а не контакты

Что это такое, когда не хамят? Приятно, когда говоришь в кафе: «Мне как обычно» – и приносят как обычно! Или в отель приятно приехать, а за стойкой уже знают, на какую сторону окна и на каком этаже. Потому что запомнили, записали и ждут тебя вновь, а не продали и ушли. А если сотрудники начинают учить, то и никакая еда с интерьером не спасут.

форум отельеров– Мы сегодня не хотим контактов, мы сегодня хотим отношений. Важно запоминать то, что ему удобно. Важно подчёркивать, что вы об этом помните. Потому что мы тогда становимся вашими приверженцами. Мы приедем к вам несмотря ни на что. – объяснила спикер.

Второе, конечно, про деньги. После пандемии люди стали по-другому их считать. Многие потеряли работу, и финансовый вопрос встал очень остро. По мнению спикера, сейчас человек хочет видеть соотношение цены и качества.

– Каждый качественный продавец должен продавать дорого. Дёшево любой дурак может продавать. Но вы должны объяснить ценность того, что вы продаёте.

Вообще понятие «качество» – штука субъективная. Откровенного «не качества», по словам Натальи Рерих, сейчас уже ни у нас, ни в мире нет. Вас всегда ждёт убранный номер и чистое постельное бельё. И внимание сейчас к деталям: почему в номере за семь тысяч картина отклеилась от рамки?

А как же безопасность? Клиент хочет безопасности: себя и своих данных. А из-за коронавируса тема здоровья актуальна как никогда. форум отельеров

– Важно от того, что они едят, до того, чем они дышат, что вы им чистите кондиционеры, и там нет никаких микробов. Эту всю историю тоже важно подсвечивать. Аккуратно она должна быть вплетена в диалоге с вашим персоналом, – сказала спикер.

Чем дальневосточный турист отличается от других, обсуждали недолго. Оказалось, что он мало чем отличается от обычного: он хочет нормального обслуживания. Никакого «особого пути» нет. Есть забота о клиенте. форум отельеров

А о том, куда хабаровчане ездили в прошлом году, можно прочитать на «Хабинфо» по ссылке.

Читайте нас в соцсетях: ВКонтакте, Одноклассники,  Телеграм или Яндекс.Дзен