По два звонка в минуту принимают операторы службы экстренных вызовов 112. Кому-то срочно нужна медицинская помощь, где-то пожар, а кто-то заблудился. Все обращения диспетчера обрабатывают за считанные секунды и направляют помощь пострадавшему. служба 112

112 - это номер, с помощью которого в ситуации, угрожающей жизни и здоровью, по принципу «одного окна» можно вызвать экстренные оперативные службы: пожарную охрану, полицию, скорую медицинскую помощь, аварийные бригады.

служба 112

Система «112» работает в Хабаровском крае с 2009 года. В 2016 служба прошла госкомиссию, и наш регион стал четвертым в России и первым в ДФО, где она запустилась в полном объеме. Сейчас звонки на номер 112 со всего региона ежедневно принимают семь операторов в Хабаровске, а также в каждом муниципальном районе дежурят свои операторы. Все они «связаны» в единую базу, к которой подключены экстренные службы края. При этом дозвониться в службу можно даже при заблокированной или отсутствующей сим-карте. Все вызовы на 112 принимаются круглосуточно и бесплатно.

Как только на пульт оператора поступает звонок, на экране монитора автоматически высвечивается дополнительная информация: примерное месторасположение звонившего, номер телефона и фамилия. В течение нескольких секунд, пока еще ведется разговор, оператор заполняет «тревожную карточку», в которую вносит всю информацию и передает данные в нужную службу. Это может быть скорая помощь, полиция, противопожарная или газовая служба. На всё пара минут.

– Со службой скорой помощи мы провели большую работу по взаимодействию. Сегодня у каждой бригады есть планшет, на экране которого медики видят данные тревожной карточки — диагноз пациента, адрес, узнают логистику перемещения больного в конкретную больницу, – рассказал начальник управления краевого комитета по гражданской защите Геннадий Козорез.

А порой бывает, что звонок приходится отправлять всем службам сразу. Такое, например, случается при крупных ДТП или пожарах. Более 70 процентов всех поступающих на 112 звонков относятся к скорой помощи. Еще около 20 процентов — в полицию и еще четыре процента — пожарным.

Работа у операторов за пультом очень напряженная, ведь буквально каждую минуту приходится работать с чьей-то бедой. Главная задача – получить четкую информацию от абонента: что случилось, где он находится. Рабочий день длится сутки, за это время есть три часа отдыха, когда можно перекусить или поспать. служба 112

– Оператор должен иметь психологическую устойчивость, уметь правильно разговаривать и работать с программным обеспечением, — рассказывает начальник отдела краевого комитета по гражданской защите Андрей Новоселов. – Он постоянно меняется и совершенствуется, поэтому все сотрудники у нас проходят переподготовку.

Но, несмотря на сложность такой работы, операторы в службе держатся годами. Например, Надежда Климова работает оператором уже 15 лет. Женщина говорит, что иногда отвечает на звонки даже во сне.

служба 112

– На нашей работе самое главное - это психологический настрой. Потому что бывают такие вызовы, которые, несмотря на опыт, все же выбивают из колеи. Например, человек заблудился в лесу, не знает, где он, что ему делать, смог только до нас дозвонится, – рассказала нам Надежда Климова.

Иногда решение приходится принимать здесь и сейчас, пока едет помощь к пострадавшему. Начальник смены Андрей Журавлев вспоминает случай, когда мужчина заблудился прямо в городе, на одном из многочисленных пустырей, самостоятельно выбраться никак не мог.

– Он позвонил на номер «112» и сказал, что не знает, где находится. Мы по геолокации его определили, рассказали, в какую сторону двигаться, и мужчина самостоятельно выбрался, – рассказал Андрей Журавлев.

Но больше всего, признаются сотрудники экстренной службы, выматывают «пустые» звонки, когда люди набирают «112» из баловства или от скуки. Таких бывает до 30 процентов от общего числа. Любопытно, что звонят с глупостями, в основном, взрослые. Детей единицы, и то, если случайно набрали номер.

– Могут просто спросить, почему такая погода плохая или когда придет нужный автобус, иногда грубят. А порой просто говорят: поговорите со мной. Приходится объяснять, что мы не справочная, не служба психологической поддержки. Наш номер для экстренных случаев. В это время может кому-то реально нужна помощь, а линия занята, – говорит оператор «службы 112» Надежда Климова.

Как рассказал начальник управления краевого комитета по гражданской защите Геннадий Козорез, ежегодно количество обращений в системе увеличивается. В прошлом году на номер «112» поступило 1, 619 млн звонков. Годом ранее было на 300 тысяч обращений меньше. А в 2009 году, когда система на территории края только заработала, за месяц поступало всего 800 обращений, теперь - более четырех тысяч. служба 112

А в нынешнем году звонков было в два раза больше из-за пандемии по коронавирусу. Для таких обращений, чтобы не загружать основную линию, был создан call-центр с номером «122». Здесь операторы оказывали консультативную помощь по вопросам ковида. За время работы центра в общей сложности сюда поступило почти 25 тысяч звонков.

Кстати, позвонить на 112 может даже иностранец, и его здесь поймут. Для этого к системе онлайн подключены переводчики, они в нужный момент присоединяются к разговору. Всего доступно 12 языков – группа ближневосточных, европейские и азиатские языки.

– Сейчас, конечно, из-за пандемии таких звонков практически нет, но они появятся, как только границы откроются, и к нам в регион приедут иностранцы, - отмечает Андрей Новоселов.

- «Служба 112» постоянно развивается и совершенствуется, - говорит Геннадий Козорез. Сейчас, например, в Центре тестируется мобильное приложение с возможностью видеозвонков. Благодаря ему, гражданин может не только быстро связаться с оператором, но и определить свое местонахождение.

– Пока пробуем в тестовом режиме. Очень перспективное направление. Оператор сможет в реальном времени оценить ситуацию, увидеть своими глазами, что случилось и проанализировать риски и угрозы. Очень удобно, например, когда случилось ДТП, звонивший может показать масштаб случившегося. Соответственно отреагировать и направить на помощь пострадавшему, переадресовав звонок в любую из экстренных служб, – рассказал Геннадий Козарез.

До конца года приложение станет доступно всем жителям края. Еще одна техническая новинка — возможность позвонить на номер «112» лицам с ограниченным здоровьем по слуху - по видеосвязи через сурдопереводчика в режиме онлайн. Сейчас в случае необходимости они обращаются за помощью посредством передачи СМС.

Кроме этого, в прошлом году на базе 112 появилась электронная система мониторинга и контроля устранения аварий на объектах ЖКХ. С помощью новой программы можно быстро обобщать, анализировать информацию и координировать работу всех ведомств для скорейшего устранения коммунальных сбоев. За полгода через систему устранения аварий прошло 111 происшествий. служба 112

Фото автора

Читайте нас в соцсетях: ВКонтакте, Одноклассники,  Телеграм или Яндекс.Дзен