Заработал новый порядок рассмотрения жалоб потребителей финансовых услуг

Подробнее о новом порядке рассмотрения обращений рассказала заместитель управляющего Отделением Банка России по Хабаровскому краю Наталья Вьюгина.

— Действительно, с июля 2024 года действует новый порядок рассмотрения обращений потребителей финансовых услуг. Он позволит сократить сроки рассмотрения жалоб, повысить ответственность финансовых организаций и сделать финансовый рынок более клиентоориентированным. Теперь в случае проблем с банком, МФО, страховой или другой финансовой организацией в первую очередь нужно будет подать жалобу в саму компанию.

Обращение, поступившее в Банк России, в течение 7 рабочих дней будет направлено в ту финансовую организацию, на действия которой жалуется потребитель. Финансовая организация обязана разобраться в проблеме, устранить возможные нарушения и ответить заявителю в течение 15 рабочих дней со дня регистрации обращения. При этом, если для решения вопроса потребуются дополнительные документы, то этот срок может быть продлен еще на 10 рабочих дней. По результатам рассмотрения обращения финансовая организация направит заявителю ответ, а копию ответа — в Банк России. Если регулятор не получит от финансовой организации копию ответа, то рассмотрит обращение самостоятельно и ответит заявителю.

Отмечу, что финансовая организация может не отвечать гражданину, если человек не указал фамилию и обратный адрес, текст обращения содержит угрозы или нецензурные выражения, невозможно определить его суть или прочесть. Кроме того, финансовая организация может принять решение о прекращении переписки, если в обращении содержится вопрос, на который заявителю уже неоднократно давались ответы, и при этом в жалобе нет новых доводов или обстоятельств.

Если гражданин не согласен с ответом или считает, что нарушение не устранено, то он может пожаловаться в Банк России, направив копию ответа организации. В этом случае регулятор сам ответит заявителю.

Напоминаем, что подать обращение в Банк России можно через интернет-приемную, а также по почте или позвонив в контактный центр по бесплатному номеру 8-800-300-30-00. Кроме того, есть возможность задать вопросы специалистам в чате бесплатного мобильного приложения «ЦБ онлайн» (12+).