Теперь не только «ковид»: как будет работать «линия 122»
Горячая линия по вопросам коронавирусной инфекции заработала в Хабаровском крае в сентябре прошлого года. Позвонив на бесплатный номер 122, жители региона могли узнать, когда ожидать визита терапевта, записаться за приём в поликлинику или уточнить, где сделать прививку от COVID-19. Сейчас пандемия идёт на спад – каждый день в регионе регистрируют меньше 50 новых заболевших, большинство ковидных ограничений уже отменены. Но телефон 122 активен по-прежнему. Просто теперь по нему можно будет получить информацию, которая касается не только здравоохранения, но и всего пакета социальных услуг. горячая линия 122
— Когда был наплыв ковидных больных, мы принимали в день по 100 звонков, — вспоминает Ксения Женихова, страховой представитель компании. — Записывали на приём к врачу, вызывали врача на дом, открывали больничные листы. Сейчас, слава богу, этого уже нет. Сейчас около десятка звонков в день – в основном спрашивают, где можно поставить прививку от ковида. Теперь регистратуры в поликлиниках работают в штатном режиме, а тогда не справлялись, и надо было помогать. горячая линия 122
Ксения – сотрудница страховой компании. Помимо основной работы – оформления и выдачи полисов ОМС, она работает оператором на горячей линии 122. Таких в компании четверо. Сначала, когда линия принимала звонки круглосуточно, люди выезжали в колл-центр, потом пришло оборудование, и отвечать на вопросы жителей стали прямо на рабочем месте. горячая линия 122
— Сейчас у нас работает 5 операторов, — говорит Евгений Никонов, заместитель председателя краевого правительства. — Необходимости в большем количестве нет. Если потребуется, сможем обеспечить работу 50 операторов. А в пиковые нагрузки у нас принимало звонки около 30 человек. Сейчас мы отвечаем на вопросы, которые касаются корнавируса, а также беженцев с Украины, переводим позвонивших на соответствующие организации, в дальнейшем службу ждёт ребрендинг: можно будет позвонить и узнать, что нужно прочитать из произведений школьнику летом, или как записать малыша в детский сад возле дома.
Если у кого-то возникнут сложности с центрами соцработы с населением – тоже можно звонить на 122.То есть всё, что касается здравоохранения, образования, социальной защиты, вопросов труда, занятости, работы Загсов, архивов, вот эти все вопросы будут сконцентрированы на этой горячей линии.
По словам Евгения Никонова, на дооснащение оборудованием линии 122 в марте этого года край получил из федерального бюджета 8 миллионов рублей. В ближайшее время в правительстве края разработают памятку для жителей, с какими вопросами можно обращаться по этому номеру. Сегодня ни один звонок не остаётся не отвеченным, подчеркивает зампред, если операторы заняты, вам обязательно перезвонят. В среднем разговор занимает около полминуты.
— За время работы линии 122 мы приняли больше 100 тысяч звонков, — говорит Наталья Мельникова, заместитель начальника главного управления социального развития губернатора и правительства края. — Максимальное количество звонков в сутки было в пятую волну – этой весной. Мы приняли больше 2700 звонков за сутки. В 2021 году было порядка 1200-1800 звонков. Сейчас их не больше 50, потому линия работает с 9.00 до 18.00, суббота и воскресенье – выходной.
Операторами работают представители страховой компании «Согаз», Фонда обязательного медицинского страхования, медицинского информационно-аналитического центра, выручали и помогали сотрудники медуниверситета, института повышения квалификации специалистов здравоохранения, сотрудники МФЦ. Бывали обращения, когда люди в панике звонили со словами – помогите, мой муж (отец, дочь) задыхаются, я не знаю, что делать! Это было в начале пандемии, когда никто ещё толком ничего не знал, и состояние пациентов со штаммом «дельта» ухудшалось прямо на глазах. Мы помогали справиться с волнением, давали рекомендации, что сделать прямо здесь и сейчас. Но в дальнейшем пациент всё равно обращался к врачу.
Большую помощь колл-центру и жителям края оказали студенты дальневосточного государственного медицинского университета. Больше тысячи их трудилось в поликлиниках и больницах края, операторами на горячей линии. Элеонора Похилец, студентка ДВГМУ, принимала звонки по телефону 122. Она считает, что самое главное, что звонившие получили поддержку.
— Ну, мы прекрасно знали - пока мы едины, мы непобедимы, и действительно, сначала нам тоже было страшно. Сначала никто не знал, с чем мы столкнулись, потом постепенно приходило осознание, что да, мы должны помочь.
Понятно, что специалисты в регистратурах и больницах просто не могли переработать такую нагрузку, уставали и раздражались, это неизбежно, — говорит Элеонора. — И когда людям просто отвечаешь спокойно, без невроза, слушаешь их, отвечаешь с теплотой – им уже становится легче, доброе слово помогает, и человек выздоравливает от того, что он чувствует заботу.
Врачи-ординаторы работали в поликлиниках. Иногда, говорит Михаил Карнаухов, в день было 150 вызовов на дом. При таком количестве пациентов глаз замыливается, и самым важным для врачей было не пропустить признаки пневмонии.
19 июня, в третье воскресенье месяца в России отметили день медицинского работника. Врачей, преподавателей и студентов, операторов линии 122 – всех причастных, кто помогал бороться с пандемией, наградили в преддверии профессионального праздника.
Мария Полякова Фотографии: Дмитрий Волков
- «Волшебные» снадобья из хабаровской аптеки № 84 - читайте по ссылке
Читайте нас в соцсетях: ВКонтакте, Одноклассники, Телеграм или Яндекс.Дзен
